Cách tối ưu hệ thống CRM giúp doanh nghiệp vượt khủng hoảng thời Covid19

Cách tối ưu hệ thống CRM giúp doanh nghiệp vượt khủng hoảng thời Covid19

Dịch bệnh COVID-19 vẫn đang tiếp tục bùng phát nghiêm trọng tại nhiều nước trên thế giới và chưa có dấu hiệu dừng lại. Không thể phủ nhận tác động nặng nề của dịch bệnh với nền kinh tế toàn thế giới và tất nhiên các doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ cũng không phải ngoại lệ. Nhiều công ty đang phải triển khai tất cả các chính sách cần thiết để đảm bảo an toàn cho sức khoẻ nhân viên và toàn cộng đồng. Nhưng doanh nghiệp không thể cứ mãi “đóng băng” chờ cho đến khi hết dịch rồi mới quay lại vận hành, nhiều nhà lãnh đạo đã liên tục đưa ra những chiến lược mới để thích ứng với tình thế khó khăn hiện nay, đảm bảo mọi công việc được hoàn thành, giao dịch với khách hàng được diễn ra, mọi vấn đề được giải quyết và không bỏ lỡ bất cứ cơ hội nào. CRM

Đây chính là thời điểm mà nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. CRM – hệ thống không còn xa lạ với các doanh nghiệp Việt Nam nhưng để biết cách sử dụng và khai thác hết được tiềm năng của CRM thì không phải mọi nhân viên đều có kiến thức và kỹ năng để thành thạo công cụ này. Thời điểm COVID-19  diễn biến phức tạp, buộc nhiều doanh nghiệp phải truy cập lại và tận dụng mọi dữ liệu thông tin trên CRM để đảm bảo được doanh số và khách hàng được chăm sóc hiệu quả.

Vậy chính xác hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp vượt khủng hoảng thời COVID-19 như thế nào?

1.Kết nối hệ thống CRM và website của doanh nghiệp

Hầu hết các hệ thống CRM tốt có thể được dễ dàng tích hợp với website của công ty. Khi đó, mọi thông tin khách hàng tiềm năng truy cập website trực tuyến hàng ngày có thể được tự động lưu trữ thành dữ liệu trên hệ thống CRM, và kết hợp với một quy trình công việc được tự động hoá sau đó, ví dụ như: Website có thể gửi lời nhắn tự động đến từng cá nhân khách hàng. 

Hệ thống CRM đảm bảo rằng mọi dữ liệu được đã được xử lý, sắp xếp và lưu trữ an toàn theo từng ngày, từng tuần. Đặc biệt, với số lượng lớn người làm việc từ xa như hiện nay, có thể gây quá tải hệ thống và khiến việc khách hàng kết nối với doanh nghiệp bị gián đoạn hoặc mất liên lạc hoàn toàn. Nhưng khi Website có thể kết nối tương thích với phần mềm CRM, tình trạng trên có thể giảm thiểu đáng kể với tính năng tự động lưu trữ thông tin khách hàng của CRM.

Kết nối hệ thống CRM và website của doanh nghiệp

2.CRM tạo ra quy trình công việc, cảnh báo các vấn đề, nhắc nhở deadline và kết nối kết quả công việc của nhân viên khi làm việc tại nhà

Vì diễn biến phức tạp của dịch COVID-19 hiện nay, nhiều công ty phải thực hiện chính sách cho nhân viên làm việc tại nhà. Nhưng khi những cuộc họp trực tiếp không thể diễn ra hay đội nhóm nhân viên không thể giao tiếp trao đổi hàng ngày, nhiều công việc quan trọng có thể bị rơi vào lãng quên. Tuy nhiên, khi nhà quản lý có thể tạo ra một quy trình công việc với tính năng tự động nhắc nhở deadline trên hệ thống CRM, mọi nhân viên đều có thể nắm được các đầu mục công việc cần hoàn thành kể cả khi làm việc từ xa, ví dụ như: theo dõi báo giá, giải quyết một vấn đề dịch vụ khi chăm sóc khách hàng hay nắm bắt mọi cơ hội với các khách hàng tiềm năng. 

Thậm chí, nhiều hệ thống CRM thông minh hiện nay được tự động hoá với sự hỗ trợ của công nghệ AI ( Artificial Intelligence) có khả năng nhận diện email khách hàng và tự động giải quyết các vấn đề (một số vấn đề thường gặp đã được lập trình hướng giải quyết sẵn) hoặc chuyển hướng tìm hiểu khách hàng kỹ hơn với các nhiều bước hơn khi không được phản hồi kịp thời.

mọi dữ liệu cần thiết đã được tổng hợp trên CRM

3.CRM tích hợp email, chiến dịch mẫu có sẵn để mọi liên lạc giữa khách hàng và nội bộ doanh nghiệp được kết nối thống nhất

Các hệ thống CRM có thể gửi hàng loạt email hoặc tin nhắn văn bản cho các nhóm khách hàng và trong chính nội bộ công ty. Bằng cách tận dụng các mẫu văn bản/email/ tin nhắn/chiến dịch có sẵn trên hệ thống CRM, tất cả các thông tin liên lạc có thể được trình bày theo một layout nhất quán và truyền đi một thông điệp thống nhất. Tận dụng tối đa cả chiến dịch và email hàng loạt trong hệ thống CRM, công ty không chỉ có thể gửi tin nhắn hàng loạt một cách nhanh chóng mà mỗi email này còn được cá nhân hóa, tùy chỉnh đến các nhóm cụ thể dựa trên họ là ai, họ ở đâu và mối quan hệ với công ty.

4.Sử dụng thời gian chết để dọn dẹp dữ liệu trên CRM

Hầu hết các công ty đang thực hiện chính sách làm việc ở nhà để giữ an toàn sức khoẻ cho nhân viên và gia đình họ. Nhưng không thể phủ nhận rằng, khi làm việc ở nhà, không mất thời gian di chuyển và các cuộc thảo luận ngẫu hứng nơi văn phòng làm việc, nhiều nhân viên sẽ có quỹ thời gian làm việc lớn hơn. Sẽ thật tuyệt vời nếu các nhà lãnh đạo có thể hướng dẫn nhân viên tận dụng quỹ thời gian chết này để làm sạch dữ liệu trên hệ thống CRM. Nhà quản lý chỉ định danh bạ và tài khoản cho từng nhân viên và đặt mục tiêu hoàn thành: thông tin dữ liệu được làm sạch, cập nhật và sửa đổi theo form mẫu đã được quy định. Và khi doanh nghiệp quay trở lại khi dịch COVID-19 qua đi, hệ thống CRM trở thành một nguồn cơ sở dữ liệu ngắn gọn nhưng vô cùng giá trị.

Sử dụng thời gian chết để dọn dẹp dữ liệu trên CRM

5.Ứng dụng CRM được tích hợp cùng lịch, email và hệ thống văn phòng để tăng năng suất chung của toàn công ty

Nhiều công ty sử dụng riêng biệt giữa hệ thống CRM và lịch, email. Ứng dụng email, lịch thường được sử dụng nhiều nhất là Microsoft Office và Google G Suite. Khi các ứng dụng này không được tích hợp trong một hệ thống duy nhất, các nhân viên đang phải thực hiện nhiều công việc vặt chiếm phần lớn thời gian mà không thực sự tạo ra giá trị cho công ty, thậm chí còn gây thất lạc thông tin.

Khi mà tình hình dịch COVID-19 trên toàn thế giới chưa được kiểm soát, nhân viên buộc phát làm việc ở nhà, lượng thông tin online cần được xử lý càng nhiều hơn bao giờ hết: dữ liệu cuộc gọi, ghi chú, lịch sử email, các cuộc hẹn hay lịch họp ngày càng dày đặc. Để giải quyết vấn đề này triệt để, tích hợp mọi ứng dụng vào một hệ thống duy nhất là điều quan trọng đầu tiên cần làm. Theo đó, mọi cá nhân trong doanh nghiệp sẽ nắm được mọi thông tin quan trọng như nhau, mọi lúc mọi nơi.

Với những công dụng tuyệt vời từ ứng dụng CRM, nếu mọi doanh nghiệp biết cách khai thác và tận dụng công cụ thông minh này chắc chắc sẽ mạnh mẽ vượt qua khủng hoảng và phát triển bùng nổ sau khi dịch COVID-19 được kiểm soát và nền kinh tế dần hồi phục.

Nguồn:https://www.forbes.com/sites/quickerbettertech/2020/03/20/on-crm-how-companies-are-leveraging-their-crm-systems-to-help-navigate-through-COVID-19 /#2363373c4fb8

Team marketing lược dịch

Đọc thêm: Phân biệt đơn giản dễ hiểu giữa phần mềm CRM và CDP

Phân biệt đơn giản dễ hiểu giữa phần mềm CRM và CDP

Phân biệt đơn giản dễ hiểu giữa phần mềm CRM và CDP

Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP – Customer data platform) và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (phần mềm CRM – Customer Relationship Management) có chung một số điểm tương đồng. Tuy nhiên, mục đích và chức năng chính có nhiều điểm khác biệt.

Về khái niệm

  • Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ giúp bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh. Phần mềm CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. CRM gần như đã trở thành một công cụ phổ biến tại nhiều doanh nghiệp với quy mô khác nhau, cho phép tập trung vào mối quan hệ kinh doanh với các khách hàng.

phần mềm CRM

  • Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là một hệ thống được thiết kế đặc biệt để tạo cơ sở dữ liệu khách hàng, chủ yếu có tác dụng phân tích (và sử dụng CRM làm nguồn). CDP kết hợp dữ liệu từ tất cả các hệ thống hướng tới khách hàng bao gồm phân tích trang web, hệ thống POS trong cửa hàng, hệ thống thanh toán và hơn thế nữa, sau đó làm sạch rồi tổ chức thành các hồ sơ khách hàng (customer profile) thống nhất. Và nhờ học máy mạnh mẽ, CDP cũng cung cấp khả năng phân tích dự đoán, tạo ra những hiểu biết sâu sắc về khách hàng và các bước tiếp theo có thể hành động.

phần mềm CDP

Một số khác biệt chính giữa CDP và CRM

1.Thông tin khách hàng

– CRM giúp các nhóm bán hàng và quan hệ khách hàng nắm bắt, theo dõi và quản lý các chi tiết cần thiết về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, có nghĩa là chỉ có thể theo dõi các tương tác với khách hàng đã được xác định.

-CDP được thiết kế để hoạt động với các khách hàng được xác định và không xác định ,theo dõi khách truy cập ẩn danh qua cookie.

2.Ứng dụng

-Mục đích của CRM là quản lý tương tác và mối quan hệ của công ty với khách hàng. Đó là cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng, duy trì việc thấu hiểu khách hàng cũ, lưu trữ thông tin và yêu cầu của khách hàng để xác định khách hàng tiềm năng, giải quyết tốt hơn các vấn đề khi gặp sự cố, phân tích thông tin để đưa ra các chiến dịch hiệu quả hơn,…

-Bên cạnh đó, CDP được sử dụng như một công cụ để thiết kế  chiến lược tiếp thị cho toàn bộ doanh nghiệp. CDP giúp xác định đối tượng được phân đoạn và điều này hỗ trợ trong việc tạo các chiến dịch được cá nhân hóa.

 3.Nguồn dữ liệu

phần mềm CRM và CDP

4.Hành trình khách hàng

-Các giải pháp CRM thường không phù hợp với tương tác của khách hàng trên các kênh truyền thông khác nhau. Ví dụ, một cô gái mua giày tennis ghé thăm trang web của thương hiệu, nhấp vào quảng cáo trên Facebook và sau vài ngày đặt mua một đôi giày qua điện thoại. Hầu hết các CRM chỉ có thể ghi nhận thông tin về khách hàng này nhưng không được trang bị thêm trí tuệ nhân tạo để theo dõi toàn bộ hành trình mua hàng của cô ấy. 

-Tuy nhiên, CDP theo dõi khách hàng bằng thông tin nhận dạng cá nhân của họ và sử dụng bộ nhớ máy để liên kết khách hàng với phương thức cụ thể của họ để bắt đầu mua hàng hoặc thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. Như trong ví dụ trên, CDP có thể trích xuất chính xác cách các cô gái này  mua hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch quảng bá nhắm đến mục tiêu được cá nhân hóa tốt hơn nhiều so với các phương pháp truyền thống..

5.Thu thập dữ liệu

-CRM không thể nhận dữ liệu ngoại tuyến. Vẫn là ví dụ trên, khi cô gái tuổi truy cập trang web thương hiệu, nhấp vào quảng cáo trên Facebook, đọc blog về giày tennis trên trang web của công ty và sau đó quyết định mua hàng tại Store. Phần mềm CRM sẽ không thể theo dõi các tương tác của khách hàng này trừ khi được nhập thủ công. 

-Trong khi đó, CDP thu thập cả dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến. Vì nó liên kết các trường định danh cá nhân duy nhất như số điện thoại, email, địa chỉ, v.v., nên có thể cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng. Vì vậy, tiếp tục với ví dụ trên, nếu sau một tháng, khách hàng nhấp vào quảng cáo thương hiệu khác và đặt mua ba lô trực tuyến, toàn bộ giao dịch khách hàng này được lịch sử ghi lại. Dữ liệu này sau đó có thể được chạy thông qua các công cụ phân tích khách hàng để nhắm mục tiêu một hành vi nhân khẩu học cụ thể của khách hàng

Kết: Trên đây là một vài sự khác biệt giữa phần mềm CRM và CDP. Mặc dù CDP đang chiếm ưu thế hơn CRM về mặt phân tích dữ liệu, nhưng mỗi phần mềm đều có những điểm mạnh riêng phục vụ cho các mục đích sử dụng khác nhau.

CDP và CRM có một số điểm tương đồng, nhưng về bản chất, mục đích của từng giải pháp đối với từng doanh nghiệp sẽ khác nhau. Trong khi CRM cực kỳ phù hợp để doanh nghiệp hợp nhất các dữ liệu nhằm vẽ ra chân dung và hành trình của khách hàng trên một nơi duy nhất thì CDP là giải pháp toàn diện hơn trong việc đào sâu dữ liệu về khách hàng. Nhìn chung, nếu doanh nghiệp muốn tạo ra một cơ sở dữ liệu thống nhất, bền vững để phục vụ cho việc phân tích khách hàng, CDP là lựa chọn hợp lý, còn nếu doanh nghiệp nhắm đến giải pháp chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhằm giữ chân khách hàng thì CRM sẽ là lựa chọn đáng giá hơn. 

BOX: Được ra đời dưới nền tảng 18 năm tư vấn quản lý, phần mềm CRM  – sản phẩm của công ty Giải pháp Công Nghệ OOC, phần mềm hứa hẹn đáp ứng tốt được nhu cầu của doanh nghiệp trong việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Team Marketing

Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC

Đọc thêm: phần mềm CRM là gì? 

                   CRM – Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng (Phần 1)

Những doanh nghiệp nào nên ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng?

nhưng doanh nghiep nen sd pmqlbh-OOC

Phần mềm quản lý bán hàng là một sản phẩm của ngành công nghiệp số hóa, là giải pháp hiệu quả trong việc tối ưu và đem lại những bước tiến vượt bậc trong quy trình bán hàng. Tuy nhiên, bên cạnh những doanh nghiệp áp dụng phần mềm quản lý bán hàng thành công thì một thống kê cho thấy, cứ 10 doanh nghiệp triển khai phần mềm quản lý bán hàng thì có đến 3 doanh nghiệp gặp thất bại hoặc phần mềm sử dụng không hề hiệu quả so với mong đợi. Vậy trên thực tế, những doanh nghiệp như thế nào thì có thể ứng dụng thành công phần mềm quản lý bán hàng?

Phần mềm quản lý bán hàng là một sản phẩm của ngành công nghiệp số hóa
Phần mềm quản lý bán hàng là một sản phẩm của ngành công nghiệp số hóa

Mô hình kinh doanh lựa chọn

Trên thực tế, đối với mỗi nhà cung cấp khác nhau thì phần mềm quản quản lý bán hàng cũng sẽ được thiết kế khác nhau, tuy nhiên, nhìn chung chúng đều có một khuôn mẫu với các chức năng cơ bản phục vụ cho công việc quản lý bán hàng. Do tính hạn chế về chức năng, việc áp dụng phần mềm quản lý bán hàng là sự lựa chọn phù hợp nhất đối với loại hình doanh nghiệp kinh doanh nhỏ, vừa và những doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình chuỗi cửa hàng. Cụ thể, hầu hết các doanh nghiệp này này thường hướng mục tiêu chung chủ yếu là về năng suất bán hàng của doanh nghiệp, vấn đề về quan hệ khách hàng mặc dù được quan tâm nhưng vẫn chưa thực sự đi sâu. Do đó, phần mềm quản lý bán hàng hoàn toàn có thể đáp ứng mà không cần lãng phí vào việc đầu tư cài đặt phần mềm với những tính năng nâng cao như phần mềm CRM. Có thể kể đến một số doanh nghiệp áp dụng thành công phần mềm quản lý bán hàng cửa hàng mỹ phẩm Lengrin, cửa hàng thực phẩm BeOrganic hoặc chuỗi cửa hàng của 22 December.

Đối với mỗi nhà cung cấp khác nhau thì phần mềm quản quản lý bán hàng cũng sẽ được thiết kế khác nhau
Đối với mỗi nhà cung cấp khác nhau thì phần mềm quản quản lý bán hàng cũng sẽ được thiết kế khác nhau

Sốlượng giao dịch đủ lớn khi sử dụng phần mềm quản lý bán hàng

Khi cân nhắc về việc ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng thì các doanh nghiệp cần phải đạt được một số lượng giao dịch nhất định và đủ lớn để có thể khai thác được lợi ích lớn nhất từ phần mềm. Thực tế, không có bất cứ chuẩn mực hay quy định nào về số lượng giao dịch cố định để áp dụng phần mềm quản lý bán hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn áp dụng phần mềm khi số lượng hàng hóa giao dịch của cửa hàng đạt 500, 1000, hay 5000 giao dich trên một tháng, điều này không hề cố định và hoàn toàn phụ thuộc vào cảm nhận của nhà quản lý. Khi số lượng giao dịch tăng đến một mức độ nhất định, công việc quản lý thủ công đã quá sức đối với việc phải phải xử lý một số lượng lớn công việc gây ra nhiều sai sót và thiệt hại không đáng có. Có thể lấy một vài ví dụ như nhân viên không nắm kịp được thông tin hàng hóa còn hay hết, khách hàng phải mất nhiều thời gian chờ nhân viên tìm hàng; đối với nhà quản lý, việc kiểm tra tình hình hoạt động của cửa hàng cần tốn nhiều thời gian để di chuyển, xem xét một lượng lớn các giấy tờ kinh doanh hoặc không nắm bắt kịp thời khi xảy ra những sai sót. Khi xuất hiện những dấu hiệu này trong quá trình bán hàng thì đây chính là thời điểm doanh nghiệp cần cân nhắc việc ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng.

Số lượng giao dịch nhất định và đủ lớn để có thể khai thác được lợi ích lớn nhất từ phần mềm
Số lượng giao dịch nhất định và đủ lớn để có thể khai thác được lợi ích lớn nhất từ phần mềm

Quy trình bán hàng chuẩn hóa

Không chỉ riêng phần mềm bán hàng, khi ứng dụng bất kỳ phần mềm quản lý nào vào doanh nghiệp thì việc chuẩn hóa quy trình là không thể bỏ qua vì khi hệ thống quản lý chưa được chuẩn hóa, các công việc thực hiện chưa logic và đúng chuẩn nghề nghiệp, luồng công việc chưa tạo thành một dòng chảy hợp lý, thì việc áp dụng phần mềm quản lý nhân sự là không khả thi. Riêng đối với phần mềm quản lý bán hàng, việc chuẩn hóa còn bao gồm thống nhất về quy trình bán hàng của mọi sản phẩm, hàng hóa. Do phần mềm được lập trình sẵn một quy trình bán hàng nhất định vì vậy nếu mỗi hàng hóa có một quy trình bán hàng khác nhau thì việc ứng dụng được phần mềm bán hàng là hoàn toàn không có khả năng. Do đó, đây chính là yếu tố quan trọng quyết định đến việc doanh nghiệp đã thích hợp để ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng hay chưa và điều kiện đủ để có thể áp dụng nó vào trong doanh nghiệp.

Doanh nghiệp thì việc chuẩn hóa quy trình là không thể bỏ qua vì khi hệ thống quản lý chưa được chuẩn hóa
Doanh nghiệp thì việc chuẩn hóa quy trình là không thể bỏ qua vì khi hệ thống quản lý chưa được chuẩn hóa

Nhu cầu lưu trữ database

Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào thì việc lưu trữ thông tin về các hợp đồng, giao dịch là vô cùng quan trọng vì nó chính là nguồn tài nguyên phục vụ cho hầu hết các hoạt động của doanh nghiệp bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm hàng hóa, marketing,… Khi có quá nhiều thông tin giao dịch cần lưu trữ thì công việc nhập dữ liệu thủ công trên excel là không còn phù hợp vì dung lượng thông tin lớn sẽ khiến cho tốc độ xử lý dữ liệu bị chậm đi. Bên cạnh đó, việc nhập liệu thủ công sẽ tốn rất nhiều thời gian, dễ sai sót, quan trọng hơn là thông tin không được bảo mật và rất dễ bị mất. Khi áp dụng phần mềm quản lý bán hàng, tất cả thông tin, dữ liệu về doanh thu, đơn hàng, sản phẩm đều được lưu trữ trên hệ thống đám mây nên mọi thông tin đều sẽ được lưu trữ và bảo mật kể cả khi máy móc gặp sự cố.

Tất cả thông tin, dữ liệu về doanh thu, đơn hàng, sản phẩm đều được lưu trữ trên hệ thống đám mây
Tất cả thông tin, dữ liệu về doanh thu, đơn hàng, sản phẩm đều được lưu trữ trên hệ thống đám mây

Trước khi áp dụng phần mềm quản lý bán hàng vào trong quá trình quản lý, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ về những yếu tố trên đê nắm rõ được liệu doanh nghiệp của mình có cần áp dụng phần mềm quản lý bán hàng hay không cũng như thời điểm đầu tư thích hợp để tránh việc ‘’bỏ vốn mà không có lãi’’. 

Đọc thêm: Lựa chọn và triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệ
Phần mềm quản lý bán hàng và phần mềm CRM khác nhau như thế nào?

 

Những khác biệt nổi bật phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B và B2C

Khác biệt CRM cho B2B và B2C

CRM là gì?

“Nếu gọi mối quan hệ với khách hàng là trái tim của sự thành công trong kinh doanh, thì CRM là van bơm máu nuôi sống công ty”. Như vậy, CRM là phần mềm thích hợp nhất giúp các doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về các hành vi và giá trị của khách hàng. Bản chất của CRM là một phần mềm công nghệ, mang lại kết quả cao như lưu trữ và sử dụng nhiều mẫu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị, ….

Phần mềm CRM
Phần mềm CRM

CRM được viết gọn từ tên tiếng anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Có thể hiểu đơn giản là doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp. Mở rộng ra một chút nữa thì CRM có tính năng hỗ trợ cho công tác Marketing. Ví dụ như một số phần mềm cho phép chạy Marketing automation, một số chương trình chạy quảng cáo trên Facebook, hoặc tự động lựa chọn khách hàng trên Zalo, SMS,… Từ đó có thể tạo ra các tập khách hàng để có thể chạy quảng cáo, thậm chí là hỗ trợ để chạy  các chương trình quảng cáo đó. Nói cụ thể hơn thì CRM đang tham gia vào các quá trình lưu trữ, tìm kiếm thông tin khách hàng ở bên ngoài sau đó chủ động chạy các chương trình Marketing hướng tới khách hàng đó.

Đọc thêm: 5 lý do xứng đáng triển khai phần mềm quản lý bán hàng

Doanh nghiệp B2B và B2C là như thế nào?

B2B và B2C
B2B và B2C

Nếu ai đã và đang làm việc hay theo học về kinh doanh thì chắc hẳn sẽ không lạ lẫm gì với hai thuật ngữ B2B và B2C. B2B là từ viết tắt của thuật ngữ Business To Business. Đây là mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau. Giao dịch của các công ty với nhau thường được bắt đầu từ các giao tiếp điện tử, trong đó có giao tiếp qua các sàn giao dịch điện tử. Còn B2C là viết tắt của từ Business To Customer. Loại hình doanh nghiệp này bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet giữa doanh nghiệp với khách hàng, mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhân mua hàng. Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân.

Những khác biệt nổi bật phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B và B2C

CRM cho B2B và B2C
CRM cho B2B và B2C
  • Nhu cầu và mức độ sử dụng:

Đối với những doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp làm B2B, những người lãnh đạo hoặc quản lý họ sẽ triển khai CRM ở mức độ cơ bản. Điều này có nghĩa CRM chỉ mang chức năng ghi nhận thông tin giao dịch, thông tin của khách hàng. Một điểm khác biệt rất rõ nét so với B2C đó là vấn đề quản lý công nợ và hợp đồng ghi nợ. Về điều này, phần mềm CRM cho B2B có nhiều tính chất phức tạp hơn so với những giao dịch bán hàng của B2C thông thường. Đối với B2C thông thường, sản phẩm sẽ được bán đi và tiền sẽ được thanh toán ngay bằng tiền mặt hoặc qua thẻ, nhưng với B2B thì quá trình tính toán đó diễn ra chậm hơn và có thể kéo dài thành nhiều đoạn trong một hợp đồng. Vì vậy, khi triển khai CRM cho doanh nghiệp B2B cần đòi hỏi các công ty, tập đoàn phải có sự quản lý, theo dõi một cách tỉ mỉ, cẩn thận, thậm chí cần phải kết nối với những mô-đun đằng sau theo hướng triển khai và thực hiện dự án.

Các doanh nghiệp B2C lớn như các doanh nghiệp làm về chuỗi thực phẩm hay là các doanh nghiệp viễn thông thì phần mềm CRM được triển khai rất mạnh mẽ. Một đặc điểm của phần mềm là dựa vào lượng lớn dữ liệu của khách hàng để có thể đề nghị về các chương trình Marketing, tập trung vào một nhóm sinh viên hoặc những người làm văn phòng. Doanh nghiệp có thể hướng thẳng vào đối tượng khách hàng dựa trên cơ sở thông tin mà họ đã nắm bắt và sở hữu được. Đây được xem là lợi thế rất mạnh của các chương trình trong phần mềm CRM được các doanh nghiệp quyết định đưa vào áp dụng, triển khai và đạt được một số lượng lớn khách hàng. 

Phần mềm CRM cho B2B có nhiều tính chất phức tạp hơn so với những giao dịch bán hàng của B2C thông thường.
Phần mềm CRM cho B2B có nhiều tính chất phức tạp hơn so với những giao dịch bán hàng của B2C thông thường.
  • Chức năng và tính năng:

Trong phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B, mỗi đường truyền bán hàng được hiển thị trên bảng điều khiển của trung tâm. Từ chế độ xem đường truyền này, các thành viên trong bộ phận bán hàng có thể mở rộng hay thu nhỏ trong từng bước riêng lẻ trong quy trình bán hàng. Điều này giúp tìm ra chủ đề nào được đề cập đến, những khoảng trống nào vẫn cần được giải quyết, những tài liệu nào đã được gửi hoặc đang chờ xét duyệt và những gì đã được thảo luận, quyết định tại mỗi cuộc họp với khách hàng tiềm năng. 

Một tính năng khác biệt của CRM trong mô hình B2C là tổ chức nhiều liên hệ dưới các thực thể kinh doanh. Nhân viên bán hàng của bạn có thể làm việc với nhiều liên hệ tại mỗi công ty – một nhiệm vụ phức tạp đòi hỏi họ phải theo dõi tài liệu nào đã được gửi tới địa chỉ liên hệ nào, thành viên nhóm và người liên hệ nào có mặt tại cuộc họp nào và cần thực hiện các bước nào liên hệ để đóng bán hàng với công ty đó. Trong các giải pháp B2C CRM, hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn khách hàng tiềm năng có thể đổ về mọi lúc, thông qua các trang trực tuyến, ứng dụng di động, đường dây điện thoại và các điểm tiếp xúc khác nhau. Từ bảng điều khiển quản lý chiến dịch, người quản lý tiếp thị B2C có thể xem số liệu thống kê về hiệu suất của các Email cụ thể trong chiến dịch và có thể nhanh chóng thêm hoặc điều chỉnh các bước của chiến dịch trong giao diện tự động hóa tiếp thị kéo và thả.

Một tính năng khác biệt của CRM trong mô hình B2C là tổ chức nhiều liên hệ dưới các thực thể kinh doanh.
Một tính năng khác biệt của CRM trong mô hình B2C là tổ chức nhiều liên hệ dưới các thực thể kinh doanh.
  • Logic kinh doanh:

Trên hầu hết mọi ngành công nghiệp, quy trình bán hàng B2B tuân theo một bộ các bước khá nhất quán. Triển vọng thường bắt đầu liên hệ đầu tiên sau khi xem qua một số tài liệu bán hàng chuyên sâu. Sau giai đoạn đánh giá ban đầu và kiểm tra, nhân viên bán hàng lên lịch cuộc gọi hoặc cuộc họp và đưa ra bằng chứng về khái niệm. Nếu mọi việc suôn sẻ, cuộc họp này sẽ đặt ra một quá trình đàm phán (đôi khi rộng rãi), dẫn đến việc bán lớn, thường được theo sau bởi hỗ trợ khách hàng đang diễn ra. Phần mềm CRM cho B2B được thiết kế từ đầu để lập bản đồ cho logic kinh doanh này. Các nền tảng này tổ chức tất cả thông tin liên lạc vào các đường truyền bán hàng rõ ràng, giúp nhân viên bán hàng B2B tránh bị lặp lại công việc mà những người khách đã làm, giúp tăng hiệu quả và hợp tác hợp lý trên con đường bán hàng lớn. 

Ngược lại, trong phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2C, quy trình bán hàng được ví như một “cái phễu”. Tất cả các tin nhắn được hiển thị cho hàng ngàn hoặc thậm chí hàng triệu khách hàng tiềm năng. Các chiến dịch tự động đảm bảo rằng mỗi tin nhắn được gửi đến đúng khách hàng tiềm năng, đúng địa điểm, đúng thời điểm. Các trang web và ứng dụng di động lọc ra các khách hàng tiềm năng không đủ tiêu chuẩn, để lại một nhóm khách hàng lý tưởng nhỏ hơn nhận được doanh số thực tế – tại thời điểm đó họ có thể mua hàng hoặc được chuyển sang giai đoạn khác của kênh bán hàng, nơi họ có thể nhận được các bước tiếp theo phù hợp với sở thích của họ. Cách tiếp cận đường truyền B2B, quản lý chi tiết tiến trình của từng khách hàng tiềm năng sẽ hoàn toàn không thực tế đối với việc tiếp cận quy mô lớn như vậy. Các nhà tiếp thị B2C cần có quan điểm bao quát tất cả các phân khúc đối tượng, trình bày hành vi của khách hàng theo xu hướng chung. Nền tảng phần mềm CRM cho B2C được thiết kế để lưu trữ thông tin liên hệ cho hàng triệu khách hàng tiềm năng, tự động gửi tin nhắn được nhắm mục tiêu đến các phân khúc đối tượng cụ thể, đóng doanh số theo dòng thời gian của ngày (hoặc thậm chí là giờ) và phân tích thống kê thời gian thực về hành vi của đối tượng. Thay vì giúp nhân viên bán hàng trình bày các thông tin chi tiết, các nền tảng này kích thích mua sắm bốc đồng và các quyết định trong thời điểm hiện tại thì CRM cho B2C sẽ đưa ra lời đề nghị thu hút thị hiếu và sở thích cá nhân của mỗi khách hàng. Điều này hoàn toàn có thể bởi vì các sản phẩm B2C có xu hướng đồng nhất, dễ phân phối và được thiết kế để bán theo quy mô.

Cách tiếp cận đường truyền B2B, quản lý chi tiết tiến trình của từng khách hàng tiềm năng sẽ hoàn toàn không thực tế đối với việc tiếp cận quy mô lớn như vậy.
Cách tiếp cận đường truyền B2B, quản lý chi tiết tiến trình của từng khách hàng tiềm năng sẽ hoàn toàn không thực tế đối với việc tiếp cận quy mô lớn như vậy.
  • Ứng dụng và cơ hội: 

Do sự khác biệt rõ rệt giữa logic nghiệp vụ, giao diện, tính năng và chức năng nền tảng phần mềm CRM cho B2B so với phần mềm B2C, không có gì ngạc nhiên khi hai loại hệ thống CRM này được sử dụng rất khác nhau và được áp dụng theo cách đặc trưng của riêng chúng. Trong khi đó, phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B thường được sử dụng để xử lý các mối quan hệ với một số khách hàng tiềm năng và khách hàng trong thời gian dài và để cung cấp khả năng hiển thị rõ ràng qua từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Trong khi đó, các nền tảng CRM cho B2C được sử dụng để tạo doanh số phù hợp trong một phạm vi rộng về các hoạt động tiếp thị và để cung cấp các dự báo lớn về hiệu suất của các chiến dịch và chiến thuật trong tương lai.

Sự khác biệt rõ rệt giữa logic nghiệp vụ, giao diện, tính năng và chức năng nền tảng phần mềm CRM cho B2B so với phần mềm B2C
Sự khác biệt rõ rệt giữa logic nghiệp vụ, giao diện, tính năng và chức năng nền tảng phần mềm CRM cho B2B so với phần mềm B2C

Đọc thêm: Phân biệt phần mềm bán hàng và phần mềm CRM

Nguồn: Công ty Tư vấn Quản lý OCD 

 

CRM là gì? Xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

CRM là gì? Xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

CRM (Customer Relationship Management) như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. 

CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là một chiến lược nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng. CRM như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và cách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những mảnh thông tin về khách hàng và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy bạn có thể bán và tiếp thị sản phẩm/dịch vụ của mình một cách hiệu quả hơn.

Chiến lược CRM đề cập đến các thực tiễn tập trung vào việc chuyển đổi từng khách hàng tiềm năng thành khách hàng và giữ chân khách hàng của bạn bằng cách thu hút họ bằng giao tiếp được cá nhân hóa. Nhờ có sự can thiệp của CRM, doanh nghiệp sẽ quan hệ tốt với khách hàng. Là chìa khóa để kinh doanh thành công. 

CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Nó cũng giúp các doanh nghiệp quản lý nắm bắt được các cơ hội và đặc biệt là các cơ hội trong tương lai. 

Lợi ích của CRM

CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:

  • Hiệu quả cao hơn trong tiếp thị
  • Giao tiếp hiệu quả với khách hàng
  • Ra quyết định dựa trên dữ liệu
  • Chu kỳ bán hàng có lợi nhuận
  • Cải thiện độ chính xác trong dự báo
  • Tăng lòng trung thành của khách hàng

Mặt khác, các rủi ro liên quan đến việc không có chiến lược CRM hiệu quả là:

  • Không có khả năng truy cập hoặc cải thiện sự hài lòng của khách hàng
  • Bỏ lỡ cơ hội bán, bán hàng hoặc bán chéo cho khách hàng hiện tại
  • Không có khả năng thu hút và giữ chân khách hàng mới
  • Mất lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp có chiến lược CRM mạnh mẽ
Lợi ích của CRM
Lợi ích của CRM

Các bước để phát triển chiến lược CRM

Chiến lược CRM bao gồm ba yếu tố cơ bản là: Chiến lược kinh doanh của công ty, chiến lược khách hàng của công ty và tổng hợp hai chiến lược này thành chiến lược CRM. 

1.Chiến lược kinh doanh

Muốn phát triển được chiến lược CRM thì hơn hết, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chiến lược kinh doanh cụ thể. Nó cho phép chúng ta hình dung ra một mô hình tổng thể để giúp các doanh nghiệp xác định các cơ hội để mang những giá trị nhất định tới khách hàng và biến nó thành lợi nhuận. Chiến lược là cách để doanh nghiệp định nghĩa việc kinh doanh của họ và liên kết các nguồn lực nội tại như con người, kiến thức, mối quan hệ và lợi thế cạnh tranh của mình với khách hàng.

2.Chiến lược khách hàng

Từ chiến lược kinh doanh chúng ta sẽ biết doanh nghiệp quyết định tham gia vào ngành nào hay phục vụ đối tượng khách hàng nào, định vị của doanh nghiệp trên thị trường là gì? Doanh nghiệp theo đuổi chiến lược nào để chiếm thị phần trong thị trường..

Phát triển một chiến lược CRM thành công, doanh nghiệp cần hiểu khách hàng của mình là ai? Họ cần gì ở mình? Họ mong muốn sản phẩm gì ở doanh nghiệp? 

Thấu hiểu khách hàng chính là thấu hiểu một cách sâu sắc ý nghĩ, mong muốn, sự thực ẩn dấu nằm sâu trong tâm trí người tiêu dùng, vượt trên cả những gì khách hàng tự xác định cho bản thân. 

Nếu một công ty hiểu được điều gì thúc đẩy hành vi tiêu dùng, chắc chắn họ sẽ có những chiến lược để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu các nhu cầu của khách hàng để xây dựng nên chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty là một việc làm cần thiết và đem lại hiệu quả thực sự bền vững. Thấu hiểu khách hàng, thấu hiểu nhu cầu luôn là chìa khóa vạn năng cho thành công của mọi doanh nghiệp, vì nhu cầu của con người là không giới hạn.

3.Chiến lược CRM

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM. Dưới đây là ma trận chiến lược CRM, thế hiện các cấp độ khác nhau của chiến lược CRM mà doanh nghiệp có thể áp dụng theo thời gian.

Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM.
Chiến lược kinh doanh và chiến lược khách hàng là hai yếu tố cơ bản trong chiến lược CRM.

Bán hàng dựa trên sản phẩm: Doanh nghiệp sẽ tập trung vào sản phẩm và kênh phân phối và hoàn toàn không quan tâm tới khách hàng.

Cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng: doanh nghiệp tập trung vào việc hỗ trợ cho khách hàng nhiều hơn và bắt đầu có sự đối xử khác biệt giữa các khách hàng khác nhau. Doanh nghiệp có thể lựa chọn xây dựng các hệ thống call center, thực hiện telemarketing, xây dựng các hệ thống quản trị các khách hàng dạng đơn giản, thực hiện việc bán hàng và marketing tự động..

Thông tin khách hàng ngày càng chi tiết hơn, chất lượng hơn: Doanh nghiệp có thể thực hiện các chiến lược marketing dựa trên khách hàng và nhu cầu thực sự của họ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm. Doanh nghiệp sẽ xây dựng các hệ thống quản lý chi tiết hơn thông tin và hành vi của khách hàng nhằm đảm bảo hiểu khách hàng hơn và hiểu nhu cầu của họ hơn. Một số hoạt động có thể bao gồm: đánh giá tiềm năng khách hàng, phản ứng của đối thủ cạnh tranh, quản lý độ trung thành của khách hàng, tính điểm ( thẻ thành viên hay điểm thành viên), quản lý các rủi ro có thể xảy ra..

Để làm được điều này các doanh nghiệp cần phải phân khúc kỹ hơn khách hàng của mình, đưa ra những lợi ích khác nhau tới những khách hàng khác nhau ( bản chất của CRM), xác định và quản lý các cách khác nhau để bán hàng chéo và bán thêm để gia tăng lợi nhuận.

Cá nhân hóa: Đây là mục tiêu cuối cùng của việc triển khai một chiến lược CRM vào doanh nghiệp. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ được đối xử khác nhau, nhận những giá trị khác nhau từ doanh nghiệp.

Các ứng dụng có thể sử dụng trong giai đoạn này, có thể kể đến: One-to-One marketing, các hệ thống tích hợp ( tích hợp hệ thống điện thoại, tích hợp các quy trình bán hàng tự động, quản lý các hoạt động doanh nghiệp liên quan tới khách hàng, các công cụ cho phép khách hàng tương tác trực tiếp với doanh nghiệp, quản lý tất cả các mối hoạt động từ bên trong doanh nghiệp ra bên ngoài như các cuộc hẹn, các cuộc gọi, các email…Từ đó sẽ có cái nhìn toàn cảnh về khách hàng của mình, về lịch sử làm việc của họ với doanh nghiệp, thông qua đó phản ảnh các hoạt động của từng nhân viên, từng bộ phận và chất lượng của các hoạt động này,

Với mỗi doanh nghiệp khác nhau, dựa vào đặc thù ngành, đặc thù doanh nghiệp và khả năng nội tại sẽ lựa chọn cho mình một chiến lược phát triển CRM phù hợp nhất.

Quy trình hoạt động của CRM:

Các hoạt động của CRM xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành 1 vòng tròn khép kín. Có thể khởi nguồn cho chiến dịch CRM bằng bất kì hoạt động nào. Tuy nhiên phải lưu ý lấy khách hàng làm trung tâm, bởi lẽ CRM là hoạt động tập trung nhất vào việc cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

  1. Sales: Đây là một nhiệm vụ chính của CRM, liên quan trực tiếp nhất đến sản phẩm doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng. Đây chính là nghiệp vụ bán hàng như: Giao dịch, nhãn thư, email, báo giá, lịch hẹn, hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
  2. Marketing: Thiết lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng biết đến doanh nghiệp và mua các sản phẩm doanh nghiệp cung cấp.  
  3. Service : Hoạt động này cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến cho khách hàng. Đây là bước quan trọng để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mục đích nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành. 
  4. Analysis : Hoạt động phân tích là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm, thời điểm. Analysis phân tích mọi thông tin hỗ trợ cho chiến lược CRM thành công.
  5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, Email) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Các hoạt động của CRM xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành 1 vòng tròn khép kín.
Các hoạt động của CRM xoay quanh 5 hoạt động chính và tạo thành 1 vòng tròn khép kín.

Một vài tip trong việc xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

1.Xác định tầm nhìn

Có một tầm nhìn rõ ràng là một khía cạnh thiết yếu của việc xây dựng CRM. Hãy tự hỏi mục tiêu cuối cùng của chiến lược CRM của doanh nghiệp là gì? Cuối cùng hãy đảm bảo rằng mục tiêu của chiến lược CRM phù hợp với môi trường tương lai của doanh nghiệp.

2.Căn chỉnh chiến lược CRM với chiến lược của doanh nghiệp

Từ tầm nhìn đã có, chiến lược CRM phải phù hợp với tổng thể chiến lược của doanh nghiệp. Nói tóm lại, tất cả đều hướng tới một mục đích cuối cùng, rõ ràng và cụ thể. Doanh nghiệp sẽ không thể tạo ra giá trị khi các chiến lược nói chung và chiến lược CRM nói riêng không đồng nhất và liên quan đến nhau. Bởi lẽ khách hàng là yếu tố quan trọng trong chiến lược tổng thể ấy.

3.Kiểm tra và tận dụng dữ liệu hiện tại

Dữ liệu hiện đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng CRM. Tận dụng tất cả những dữ liệu doanh nghiệp đã có, xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng, đi sâu hơn vào những vấn đề doanh nghiệp gặp phải trong khi giao tiếp với khách hàng trong quá khứ. Rõ ràng, những nguồn thông tin sẵn có từ khách hàng sẽ có hiệu quả rất lớn cho việc phân tích thị trường và quyết định tiếp thị.

Bất kỳ tổ chức nào cũng sẽ có rất nhiều dữ liệu liên quan đến khách hàng của họ và thông tin này có thể được khai thác bởi phần mềm CRM để tận dụng tối đa dữ liệu đó. Một tổ chức nên bắt đầu đồng bộ hóa tất cả dữ liệu mà phần mềm CRM có thể xử lý để tạo ra một hệ thống đường ống bán hàng thống nhất.

4.Xác định chiến lược nội dung

Có một kế hoạch nội dung hiệu quả đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng CRM. Nội dung của doanh nghiệp khi xây dựng cần liên quan đến đối tượng mục tiêu khách hàng hướng tới. Xác định chiến lược nội dung là quyết định sẽ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội hoặc giao tiếp với khách hàng như thế nào? 

5.Khởi động kênh truyền thông

Khởi động kênh truyền thông để khách hàng dễ dàng tiếp cận để hỗ trợ khi họ gặp phải sự cố. Đây là một trong những cách tương tác vô cùng tốt để tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Nâng cao trải nghiệm hỗ trợ khách hàng là cách để tăng cường chuyển đổi rõ ràng nhất sang giá trị lợi nhuận.

Áp dụng CRM là một cách hiệu quả để tối đa hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp và đảm bảo rằng việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng được đặc biệt chú ý để gia tăng năng suất cao hơn. Nếu được khai thác chính xác, CRM có thể cho phép bất kỳ tổ chức nào hoạt động hiệu quả và có tổ chức.

Đọc thêm: Phần mềm CRM là gì? 

CRM – Tổng quan về Quản lý quan hệ khách hàng (Phần 1)

Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC

 

5 bí quyết quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả

5 bí quyết quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả

Quản lý nhân viên kinh doanh là một trong những bài toán khó đối với doanh nghiệp. Quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả là khi các nhà quản trị không chỉ theo dõi được sát sao hoạt động của nhân viên, mà còn quản lý thời gian và hiệu quả làm việc của mỗi cá nhân. Vậy phải làm thế nào để có thể quản lý chặt chẽ hoạt động giao dịch với khách hàng, đồng thời nâng cao ý thức trách nhiệm của nhân viên bán hàng đối với công ty? Cùng tìm hiểu ngay 5 bí quyết của quản lý chuyên nghiệp.

1, Xây dựng bảng phân công công việc rõ ràng

Các nhà quản lý cần xây dựng một bảng phân công công việc một cách thật rõ ràng và cụ thể. Điều kiện tiên quyết của công tác này là cần phải đánh giá đúng được năng lực của nhân viên. Phân chia nhiệm vụ dựa trên cơ sở điểm mạnh yếu của nhân viên sẽ mang lại kết quả tốt nhất trong hoạt động bán hàng. Đồng thời, một nhà quản lý chuyên nghiệp cũng luôn cần chuẩn bị sẵn một kế hoạch B, để dự phòng trong các trường hợp thay đổi nhân sự.

2, Thường xuyên đào tạo và hỗ trợ cho nhân viên

Công tác đào tạo kiến thức và các kỹ năng bán hàng cho nhân viên kinh doanh luôn vô cùng cần thiết. Các nhà lãnh đạo đứng đầu doanh nghiệp cần luôn nhớ rằng: mỗi nhân viên bán hàng chất lượng, ưu tú sẽ tạo nên một đội ngũ kinh doanh mạnh. 

Đồng thời, một quản lý nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp, ngoài trách nhiệm công việc của bản thân, thì hỗ trợ nhân viên cấp dưới cũng là một phần nghĩa vụ. Hỗ trợ nhân viên mỗi khi họ gặp khó khăn không chỉ củng cố chính kiến thức và kỹ năng của bản thân bạn. Mà hơn hết còn tiết kiệm được thời gian khi định hướng rõ ràng cách thức làm việc và kết quả nhà quản lý mong muốn ở nhân viên. Ngoài ra, hỗ trợ nhân viên không chỉ có tác dụng trên phương diện công việc, mà còn rút ngắn khoảng cách của giữa những người lãnh đạo với nhân viên. 

Thường xuyên đào tạo và hỗ trợ cho nhân viên
Thường xuyên đào tạo và hỗ trợ cho nhân viên

Thường xuyên đào tạo và hỗ trợ cho nhân viên không chỉ là công thức để quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả, mà còn là một lý do thuyết phục để doanh nghiệp có thể giữ chân những nhân viên tiềm năng.

3, Giám sát công việc bán hàng khéo léo với tần suất hợp lý

Không một nhân viên nào muốn bị theo dõi và kiểm soát gắt gao. Đặc biệt là đối với những nhân viên bán hàng thường xuyên phải chịu áp lực về công việc, thì việc giám sát quá chặt chẽ khiến họ có tâm lý không thoải mái trở thành điều tối kỵ. Điều đó cho thấy người quản lý nhân viên kinh doanh cần cân nhắc về mức độ và tần suất kiểm tra cho thật phù hợp. 

nhiều tiêu chí giúp doanh nghiệp có thể sát sao được hoạt động của nhân viên. Như là thông qua kết quả kinh doanh, phản hồi của khách hàng, kỹ năng ứng xử, giao tiếp và tinh thần trách nhiệm của họ. Những phương án này sẽ hỗ trợ người quản lý có thể kiểm tra, giám sát được công việc và hiệu quả của nhân viên khéo léo hơn mà vẫn đánh giá đúng năng lực của nhân viên đó.

4. Có mức đãi ngộ phù hợp với mức độ công việc

Với yêu cầu và trách nhiệm khác nhau, mỗi nhân viên tất nhiên cần có một mức độ quyền hạn và đãi ngộ cũng khác nhau. Doanh nghiệp cần quy định những tiêu chí đánh giá cụ thể với cấp bậc lương, quy chế khen thưởng rõ ràng và công tâm. Một chế độ hợp lý, công bằng sẽ là nền tảng để đội ngũ kinh doanh yên tâm để tập trung cho công việc. Và lý tưởng hơn là một chế độ hấp dẫn sẽ giúp doanh nghiệp của bạn phát triển lớn mạnh. Vì khi đó, điều này sẽ là động lực mạnh mẽ nhất để các nhân viên kinh doanh tìm cách phát huy hết khả năng và tự đưa mình vượt qua mọi giới hạn của bản thân.

5, Sử dụng phần mềm CRM quản lý và chăm sóc khách hàng tự động

Quản lý nhân viên theo cách thức truyền thống luôn gắn bó với nhiều bất tiện, và tiêu tốn nhiều thời gian, công sức. Sử dụng phần mềm CRM – Hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng tự động như một công cụ vô cùng hữu hiệu là phương án quản lý tối ưu của nhiều doanh nghiệp hiện nay. 

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng)
Phần mềm CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng)

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng) là hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng tự động hoạt động trên nền tảng phần mềm. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ tất cả các thông tin khách hàng, để quản lý, chăm sóc và hiểu sâu hơn về họ. Đồng thời, phần mềm CRM từ đó cho phép doanh nghiệp thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, góp phần gia tăng lợi nhuận.

Cụ thể, phần mềm CRM sẽ mang tới cho nhà quản lý nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp những lợi ích sau:

  • Tăng năng suất và hiệu quả của công việc: Tiết kiệm thời gian, chi phí quản lý, vận hành và tận dụng được tối đa ngân sách marketing.
  • Tăng cường mối quan hệ và dịch vụ khách hàng: Giúp đội ngũ nhân viên tiếp cận và phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
  • Linh hoạt khi sử dụng: Phần mềm CRM hoạt động dựa trên nền tảng Cloud nên người dùng có thể truy cập thông tin từ mọi thiết bị.
  • Cung cấp các báo cáo rõ ràng, nhanh chóng mọi nơi mọi lúc: Đây là tiền đề cho phép doanh nghiệp kiểm soát toàn bộ hoạt động của phòng kinh doanh một cách dễ dàng.
  • Phát triển cơ hội kinh doanh: CRM cho phép doanh nghiệp phát triển dựa trên nguồn thông tin cũ để tìm kiếm và phát huy những khách hàng tiềm năng. Hay nói cách khác, phần mềm CRM tạo ra cơ hội phát triển nhờ việc có thể mở rộng quy mô kinh doanh một cách dễ dàng.
  • Nâng cao doanh thu, lợi nhuận: Đây là kết quả tất yếu, và cũng chính là mục tiêu mọi doanh nghiệp luôn hướng đến.

Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC

Tham khảo bài viết

Phần mềm CRM – Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng

Đào tạo Kỹ năng Kinh doanh nâng cao cho Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam